L’écran se fige en pleine navigation. Une fenêtre impossible à fermer envahit l’affichage, tandis qu’une voix de synthèse répète que l’ordinateur est infecté. Un message aux couleurs d’un grand éditeur de logiciels presse l’utilisateur d’appeler sans attendre le numéro de « support » affiché en gros caractères ; au bout du fil, un prétendu technicien confirme la gravité de la situation et propose de prendre la main sur la machine pour la « réparer ».
Cette mise en scène est celle de l’arnaque au faux support technique. D’après les rapports d’activité de cybermalveillance.gouv.fr, elle figure depuis plusieurs années parmi les premières causes de recherche d’assistance des particuliers en France. Les entreprises du secteur financier ne sont pas épargnées, sous une forme plus ciblée : le faux technicien s’y présente comme un collègue de la DSI.
Le scénario type, de la fenêtre alarmiste à la facturation
L’escroquerie débute par un point de contact banal. La victime atterrit sur une page piégée après une faute de frappe dans une adresse web ou un clic sur une publicité malveillante ; certaines campagnes s’appuient aussi sur des SMS frauduleux ou des QR codes piégés pour amener leur cible au même endroit. La fenêtre de blocage n’est le plus souvent qu’une page web affichée en plein écran : à ce stade, la machine n’est pas réellement infectée.
La suite se joue au téléphone. Le pseudo-technicien entretient l’urgence et fait ouvrir des utilitaires système dont les messages anodins passent pour des preuves d’infection. Il obtient ensuite l’installation d’un logiciel de prise en main à distance — un outil parfaitement légitime, détourné de son usage. Une fois maître du poste, il facture une prestation fictive de dépannage ou un pseudo-abonnement de sécurité. Dans d’autres cas, la prise en main sert à dérober identifiants et données bancaires, ou à déposer un programme malveillant qui sera exploité plus tard.
Le ressort psychologique est le même que dans le vishing du faux conseiller bancaire : une autorité usurpée et un sentiment d’urgence qui pousse à agir contre ses propres intérêts. Le faux support technique constitue une déclinaison de plus de l’ingénierie sociale, appliquée ici à la relation de confiance entre un utilisateur et son assistance informatique.
En entreprise : le faux support informatique interne
Dans les organisations, l’appel ne prétend plus venir d’un éditeur mais du service informatique lui-même. Le fraudeur, renseigné via l’annuaire interne ou les réseaux professionnels, joint un collaborateur en invoquant une migration en cours ou un incident de sécurité à vérifier. Il cherche en réalité à récupérer un mot de passe ou à faire valider une demande d’authentification forte. Certains vont jusqu’à guider leur interlocuteur dans l’installation d’un outil d’accès à distance sur le poste de travail.
Cette approche croise celle des attaques par fatigue MFA, où l’attaquant sature d’abord sa cible de notifications avant d’appeler en se présentant comme le support venu « régler le problème ». Plusieurs intrusions marquantes dans de grandes organisations ont ainsi débuté par un simple échange téléphonique avec un helpdesk. Quand le compte compromis dispose de droits étendus, les conséquences se rapprochent de celles d’une fraude au président : virements frauduleux ou implantation durable dans le système d’information.
Les recommandations de cybermalveillance.gouv.fr
Le dispositif national d’assistance aux victimes publie une fiche réflexe dédiée aux arnaques au faux support technique. Devant une fenêtre de blocage, cette fiche conseille de ne jamais appeler le numéro affiché et de ne rien payer. Fermer le navigateur, au besoin via le gestionnaire de tâches, puis redémarrer l’ordinateur suffit généralement à faire disparaître l’alerte.
Lorsqu’un paiement a été effectué ou qu’une prise en main à distance a eu lieu, les préconisations changent d’échelle : opposition auprès de la banque et conservation des preuves (numéro appelé, échanges, factures) en vue d’un dépôt de plainte. Les mots de passe saisis sur le poste concerné sont à considérer comme compromis. Les appels et SMS suspects peuvent par ailleurs être signalés au 33700, la plateforme de lutte contre les spams téléphoniques. Le phénomène dépasse largement la France : aux États-Unis, l’IC3, centre de plainte du FBI pour la cybercriminalité, suit la « tech support fraud » comme une catégorie à part entière de ses rapports annuels.
Prévention côté établissements : authentifier le support, entraîner les équipes
Pour une banque ou un assureur, la parade commence par des canaux de support authentifiés. Un collaborateur doit pouvoir vérifier sans effort qu’un appel provient bien du helpdesk : numéro interne unique et ticket ouvert préalablement à toute intervention à distance, par exemple. Une règle simple, connue de tous, prive en outre le fraudeur de son principal levier : le support ne demande jamais de mot de passe ni de code de validation.
Des mesures techniques complètent ce socle. Restreindre l’installation de logiciels de prise en main à distance non approuvés et surveiller leur apparition sur le parc réduisent la surface exploitable ; l’encadrement des comptes sensibles par une gestion des comptes à privilèges limite la portée d’une compromission qui aurait malgré tout abouti.
Sur le plan humain, les programmes de sensibilisation gagnent à intégrer ce scénario précis de l’appel du faux informaticien ou de la fenêtre alarmiste, au lieu de se limiter au phishing par courriel. La question de l’efficacité réelle de la sensibilisation cyber mérite d’être posée en amont : des exercices d’appels simulés donnent une mesure plus concrète de l’exposition qu’un module d’e-learning annuel.
Questions fréquentes sur l’arnaque au faux support technique
Comment distinguer une vraie alerte de sécurité d’une fausse ?
Les éditeurs de logiciels et les antivirus n’affichent pas de numéro de téléphone dans leurs alertes et ne bloquent pas l’écran en exigeant un appel immédiat. La présence d’un numéro à composer ou d’une demande de paiement est caractéristique de ces escroqueries.
Un fraudeur a pris la main sur l’ordinateur : quelles suites donner ?
Cybermalveillance.gouv.fr recommande de déconnecter la machine d’internet et de la faire analyser avant toute réutilisation, le logiciel de prise en main ou un programme déposé pendant la session pouvant subsister après le raccrochage. Les identifiants utilisés pendant ou peu avant la session, à commencer par ceux de la messagerie et des accès bancaires, sont à modifier depuis un autre appareil.
Le faux support technique vise-t-il aussi les professionnels ?
Oui, et dans les deux sens : le fraudeur peut appeler un salarié en se faisant passer pour le support, mais aussi joindre le helpdesk en jouant le collaborateur en difficulté pour obtenir une réinitialisation de mot de passe ou de MFA. Face à toute sollicitation inattendue de ce type, le réflexe utile consiste à raccrocher puis à recontacter le service concerné par un canal connu et vérifié.
